Реферат - Техніка спілкування по телефону

1.doc (1 стор.)
Оригінал


Міністерство освіти і науки Російської Федерації

Федеральне агентство з освіти

ГОУ ВПО «Іжевський державний технічний університет»

Кафедра «Лінгвістика»


РЕФЕРАТ

на тему: Техніка спілкування по телефону


Виконав: студент групи 2-52-1,

Майшева М.А.

Перевірив: викладач Коротаєва А. А.


Іжевськ 2009


Зміст



1. Спілкування по телефону

1.1 Початок телефонної розмови ...................................................... 3

1.2 Телефонний етикет .................................................................... 5

1.3 Незручні ситуації .................................................................. 7

1.4 Як чемно закінчити телефонну розмову ................................... 8

2. Особливі ситуації при користуванні телефоном

2.1 Коли не треба користуватися телефоном .......................................... 10

2.2 Розмова з телефонними грубіянами, хуліганами ........................... 10

2.3 Розмова з автовідповідачем ......................................................... 11

2.4 Розмова по стільниковому телефону ................................................... 11



Список літератури ........................................................................... 14


Введення

Телефон - благословення чи бич людства? Навряд чи інше сучасне засіб зв'язку може викликати такі різні реакції, як телефонний дзвінок.

Якщо раніше в нашій країні телефон найчастіше був розкішшю, і більшість людей безликому телефонної розмови воліло особисту зустріч, то в наші дні напружений темп життя змушує нас все частіше вдаватися до послуг телефонного апарату. Величезні простори стали підвладні телефонним проводам і радіохвилях. Телефонні засоби зв'язку все активніше вторгаються в усі сфери життя. Жодне сучасне підприємство не може обійтися без розвиненої сфери телефонних комунікацій. Еталоном сучасного бізнесмена став чоловік із стільниковим телефонним апаратом. Але, на жаль, вміло, ефективно і грамотно спілкуватися по телефону вміють далеко не всі. Пройде ще багато часу, поки уміння вести бесіду по телефону стане таким же необхідним навиком людини, як майстерність бесіди «віч на віч».

Телефон необхідний в багатьох невідкладних життєвих ситуаціях. Побачення з улюбленою людиною, візит до друзів, відвідини театру часто призначаються по телефону. Телефон зараз є в кожній установі, підприємстві, організації, у багатьох квартирах. Він - невід'ємна частина нашого життя.

Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навичок. Але потрібно сказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не все.


^ 1. Спілкування по телефону

Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги: адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнені, ні вираз вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру приміщення, де ви сидите, ні інших невербальних аспектів , які дуже допомагають у характері спілкування. І все ж є такі невербальні стимули, якими можна маніпулювати при умілому поводженні з телефоном; до них відноситься момент, вибраний для паузи, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає ентузіазм або згода. Потім, багато значить, як швидко людина знімає трубку (після якого гудка); це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть телефонний апарат, наскільки зацікавлений, щоб йому зателефонували [2, c .123].

Важливо пам'ятати, що коли ви дзвоните, ви робите це в момент, зручний вам, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше за все, не кинули всі свої справи заради цього дзвінка, і тому логічно припустити, що той, кому ви телефонуєте, також може сказати: «Зараз мені незручно розмовляти». Якщо дзвоните людині, звичок якого поки не знаєте, ввічливо буде почати розмову із запитання: «У вас зараз є час зі мною поговорити?»


^ 1.1 Початок телефонної розмови

Починати телефонна розмова слід словами привітання та подальшої проханням запросити до телефону того, з ким ви хочете говорити. Далі необхідно чітко позначити себе. Якщо ви телефонуєте комусь у справі, то слід назвати прізвище, ім'я, пояснити, хто ви (особливо якщо це ваш перший дзвінок цій людині), стисло і точно роз'яснити суть питання, яке ви хочете обговорити з співрозмовником [4, c.187 ].

Часто на першому етапі телефонної розмови доводиться мати справу з секретарем фірми або людини, якій ви телефонуєте. У цьому випадку суть питання можна викласти дуже коротко, позначивши тільки тему. З секретарем не слід обговорювати будь-які деталі або конфіденційні питання, які раніше обговорювалися з начальником або іншим співробітником фірми. Часто при першому дзвінку ви не впевнені в імені свого співрозмовника - в цьому випадку цілком доречно уточнити його й надалі звертатися до нього по імені (або по імені та по батькові). Уточнити ім'я можна в ході розмови з секретарем або навіть із самим співрозмовником.

Відповідаючи на діловий телефонний дзвінок, багато хто називає своє прізвище - це допомагає співрозмовнику зорієнтуватися, з ким він говорить. Секретарі, як правило, своїх імен не називають, а позначають «телефонний адресу» - («приймальна Іванова», «секретаріат директора» і т. п.). Якщо ініціатива дзвінка належить вашому співрозмовнику, слід надати йому можливість висловитися.

Часто буває так, що хтось дзвонив вам і, не заставши, залишив через секретаря або на автовідповідачі свій номер телефону і прохання зателефонувати. У цьому випадку, зателефонувавши йому, можна тільки назвати себе і нагадати про дзвінок, надавши подальші пояснення співрозмовнику.

Ні в якому разі не слід затягувати початок розмови, перетворювати свої перші слова в довгу лекцію. Суть справи необхідно викладати коротко і точно.

Якщо після перших фраз розмови ви відчуваєте, що ваш співрозмовник подзвонив вам не зовсім за адресою, то доречно відразу сказати йому про це, порекомендувавши подзвонити іншій людині, який зміг би відповісти на його питання, давши необхідний номер телефону [5, c.232] .


^ 1.2 Телефонний етикет

Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі чинники як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення і т.д. Психологи стверджують, і це стосується не тільки телефонного, але і особистого спілкування, що результат бесіди на 90% вирішує не «що» говориться, а «як». Погодьтеся, що з бадьорим, енергійним співрозмовником, несучим позитивний «заряд» розмовляти набагато приємніше і цікавіше, ніж з млявим і незацікавленим. Кожній людині хочеться відчути, що його дзвінок особливий, так навіщо позбавляти його цього задоволення? Правило - «розмовляй з людьми так, як хочеш, щоб розмовляли з тобою» значно полегшує роботу [6, c.56].

Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов:


^ 1.3 Незручні ситуації

Часто буває так, що телефонний дзвінок застав вас під час важливої ​​розмови або наради. У таких випадках краще всього попросити співрозмовника залишити свій номер телефону і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Найкраще позначити можливий час відповідного дзвінка (при цьому не забудьте виконати свою обіцянку).

Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно подзвонити, то слід попросити у них пробачення, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

Буває так, що ви в гостях і вам необхідно подзвонити. Це можна зробити, тільки попередньо попросивши дозволу у господарів.

Вирушаючи у гості або на ділове побачення, ви в разі потреби можете залишити своїм співробітникам або родичам телефонний номер того місця, куди ви йдете. Правда, необхідно запитати дозволу господарів або своїх ділових партнерів заздалегідь. При цьому слід попередити про те, що ви очікуєте дзвінка. Але краще все-таки уникати подібних ситуацій [1, c.108].


^ 1.4 Як чемно закінчити телефонну розмову

Легко уявити собі ситуацію, в якій багато хто відчуває себе дуже ніяково, коли необхідно сказати, що ви не можете більше говорити по телефону. Найважче закінчити розмову з тими, хто просто не в міру балакучий, або безупинно відволікається на подробиці, що не мають прямого стосунку до справи. Вам, може бути, і не треба бігти на нараду або кудись в даний момент дзвонити, але, продовжуючи розмову, ми не зробимо решті роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на більш пізні години. Не можна говорити співрозмовникові, що він занадто багато говорить, що ви втомилися його слухати або, що все сказане ним дуже далеко від суті справи. Щоб припинити розмову з багатомовних співрозмовником, не образивши його при цьому, необхідна делікатність. Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але вам доводиться говорити те, що говорять зазвичай: «Як би мені хотілося поговорити з вами подовше, але я змушений повернутися до кинутих справах», або: «Спасибі, що подзвонили, але у мене Зараз термінова справа »[1, c.90].

Існують різні обставини, якими можна скористатися для того, щоб перервати розмову, не образивши співрозмовника, але краще, якщо вони присутні в дійсності, а то вам доведеться жити з відчуттям провини за вимушене брехня: «Не хочу вас переривати, але мені пора виходити, а то боюся спізнитися на засідання ». «Вибачте, підійшов час чергової зустрічі, мені пора йти». «Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз треба дзвонити ще в одне місце. Можна, я передзвоню вам пізніше? »« Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Пробачте, мені треба їх продовжити ». «Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?». «Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти». Закінчувати телефонна розмова треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх кроків, наприклад: «Давайте обговоримо все ще раз через кілька днів». «Я вам наступного понеділка подзвоню». «Подзвоніть, коли у вас щось проясниться» з нашою зустріччю ». «Давайте ще разок поговоримо і прикинемо, що у нас в підсумку вийшло».


^ 2. Особливі ситуації при користуванні телефоном

2.1 Коли не треба користуватися телефоном

Телефон дає можливість практично негайної зв'язку зі співрозмовником. У більшості випадків це дає додаткові цінні можливості. Але, якщо ви розсерджені і існує ризик «зірватися», сказати грубість, то слід утриматися від дзвінка, не з'ясовувати стосунки по телефону, відклавши бесіду до особистої зустрічі.

Коли краще не дзвонити?

  1. чи є однозначна потреба говорити?

  2. обов'язково знати відповідь співрозмовника?

  3. чи не можна побачити абонента без дзвінка?

Попередні міркування, які не приводять до телефонної розмови, цінніше, ніж телефонний дзвінок без мети або результату [4, c.189].


^ 2.2 Розмова з телефонними грубіянами, хуліганами

Якщо Ви зіткнулися з телефонним грубіяном, постарайтеся спочатку заспокоїтися і запропонуйте змінити тон розмови. Якщо це не вдається, то краще всього закінчити цю розмову, запропонувавши співрозмовникові обговорити своє питання пізніше, можливо, в інших обставинах і не по телефону. Не варто приховувати і того, що телефонна грубість стала тому причиною.

Як правило, зіткнувшись з телефонним хуліганом, найкраще негайно покласти трубку, не вдаючись ні в які розмови. Якщо дзвінки тривають - не беріть деякий час трубку. Хорошу захист від телефонних хуліганів надають з'явилися останнім часом телефони з автоматичним визначником номера. Більшість з них дають можливість «заблокувати» дзвінки від неугодних вам абонентів [2, c.123].

Якщо ж телефонне хуліганство у відношенні вас і вашої родини набуває тривалий і цілеспрямований характер, то найбільш доречним буде звернутися на телефонну станцію, де є можливість не тільки чітко визначити координати хулігана, але і прийняти проти нього ефективні заходи.


^ 2.3 Розмова з автовідповідачем

Автовідповідач значно полегшує спілкування в тих випадках, коли вам необхідно, щоб повідомлення дійшло за призначенням. Якщо вам відповів автовідповідач, то слід дочекатися звукового сигналу і, витримавши секунду паузи, проговорити своє повідомлення. Пауза потрібна для того, щоб дати можливість автовідповідачеві перемкнутися в режим запису.
Пишучи, необхідно назвати себе, сказати час дзвінка, коротко викласти суть справи і, у разі необхідності, залишити свій номер телефону. Багато автовідповідачі розраховані тільки на 60 секунд безперервного запису, так що постарайтеся говорити коротко, а якщо необхідно щось повідомити додатково - передзвоніть ще раз і запишіть кінець Вашого повідомлення.
Говорити з автовідповідачем треба чітко - він не може перепитати вас, якщо ви щось вимовите непевний [1, c.108].


^ 2.4 Розмова по стільниковому телефону

Досягнення сучасної науки і техніки дозволяють нам майже постійно знаходитися в межах досяжності телефонного дзвінка. Стільниковий чи інший радіотелефон міцно ввійшов у побут бізнесменів, фінансистів, журналістів та людей багатьох інших професій. Йдучи в театр, на концерт або в музей, слід відключити дзвінок або взагалі вимкнути телефон. Дзвінок телефону в театрі недоречний і аж ніяк не додасть вам авторитету в очах оточуючих. Але буває і так, що ви чекаєте дзвінка і сигнал стільникового телефону застав вас під час бесіди, обіду з діловим партнером або переговорів. У цьому випадку обов'язково треба вибачитися, а сама розмова звести до мінімуму. Те ж відноситься і до тієї ситуації, якщо вам треба зробити терміновий дзвінок. По можливості, краще при цьому відійти в сторону [6, c.58].

Стільникові телефони недешеві, розмова по них у кілька разів дорожче, ніж по звичайній телефонній лінії. Гучний і без особливої ​​потреби тривалу розмову в оточенні багатьох людей напевно не додасть вам авторитету в їхніх очах, навпаки, залишить у них враження про вискочці, бажаючому пустити пил в очі.

Якщо ви телефонуєте на номер стільникового телефону, то слід пам'ятати, що ваш абонент змушений буде оплачувати цю розмову по вельми високим тарифом. Ваш співрозмовник може бути в дорозі, за кермом автомашини і, відволікаючи його, ви можете піддати його небезпеки. Тому будьте короткі і відкладіть обговорення деталей до іншого разу.


Висновок

Розмовляти по телефону - це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід, Швидкість і дальність зв'язку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися нею потрібно вкрай обережно. Можливість усмішок, дружніх рукостискань, привабливої ​​міміки і поз тут відсутня, і ви можете навіть не помітити, як необережним словом або звуком скривдите співрозмовника, а потім будете довго дивуватися: що ж сталося?

Найчастіше по телефону розмовляють абсолютно незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови на формування першого враження про людину важко переоцінити.

Тому, будьте ввічливі та уважні, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.

Щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликав роздратування у вас та оточуючих, необхідне дотримання певних правил, складових культуру спілкування по телефону. Корисно з'ясувати: діловитість, стислість, точність, шанобливість, подяка - елементарні правила телефонного спілкування.


Список літератури

  1. Бізнес-етікет/Пер. з англ. Б.Н. Осетрова - М., 2000. - 240с.

  2. Васильєва А. Н. Основи культури мовлення. - М., 2000. - 247 с.

  3. Волгін Б. Н., Полянська Є. Є. Діловий телефон. - М., 2003. - 207с.

  4. Кузин Ф. А. Культура ділового спілкування: Учеб. посібник. - М., 2002. - 239 с.

  5. Культура російської мови: Підручник для вузів / Відп. ред. д. ф. н., проф. Л.К. Граудина і д. ф. н., проф. Е.Н.Шіряев.-М., 2006. - 560С.

  6. Сучасний етикет: переклад з нім. Т.Вебер М., 2000. - 255с.
Навчальний матеріал
© uadoc.zavantag.com
При копіюванні вкажіть посилання.
звернутися до адміністрації